正しい情報の伝え方とは!?あなたの伝えたい事は本当にその方法で伝わっていますか?

目安時間 23分
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こんにちは。まりちゃん(@iMarisunsea)です。

子供の頃にやった伝言ゲーム、覚えてますか?

一例に並んで1番前の人に
みんなに伝えてほしい内容を親となる人が伝え
内緒話で後ろの人にどんどん伝えていく。
そして最後の人が大きな声で
聞いた内容を言う
あれです。

たいてい
1番前の人が聞いた内容と
最後に聞いた人の内容とでは
がらりと内容が変わっていて
なんで~!!てなり笑ってしまいますよね〜。

このゲームって
今思えば
現在の仕事や日常生活で
とても大切な
情報の伝え方の
勉強だったのですね!!

伝え方次第で
受け取り側の理解が180度変わってしまい
本当に伝えたい事が伝わらない

これは、
仕事や日常生活では本当に良くある話で
あの人がこう言った。
でもあの人はそう言った覚えはない。
言った!言ってない!

トラブルになったりしますよね。

情報がきちんと伝わらないのは
結局、伝える側に責任があり
伝え方が間違っているから
です。

こんな人に読んでもらいたい

・伝えたい事がいつもきちんと相手に伝わらない人
・人に伝えようと思うと緊張して上手く言えなくなる人
・伝えたい内容は分かっているけど簡潔に伝えられない人
・申し送りが全然伝わらず業務に支障をきたす職場で働いている人




正しい情報を伝えるには論理的思考(ロジカルシンキング)を鍛える

論理的思考とは

結論+根拠
伝えなければいけない情報がありすぎて何を伝えていいかわからない。伝えるべき情報を整理し必要な事だけを伝える思考方法を言います。

緊急ですぐに状況を伝えないといけない時
まずは単刀直入に結論を言います。

結論=一番伝えたいメッセージ

1番伝えたい事を先に言い
相手にリアルな状況を知らせます。

リアルな情報を伝えた後に
徐々に根拠となる情報を伝えていけばいいのです。

事例1

 

 

氏名:A様 性別:女性 年齢:80歳
病名:心不全・狭心症
普段の日常生活自立度は
自分で座ったり起きたり歩いたりでき
日中はテレビを見たり
座って過ごしていることが多い。
普段食欲はあり毎日ほぼ全量摂取されていたが
3日前くらいからあまり食欲がなく
半分程度の摂取量だった。
数日前から下肢の浮腫が出現していた。
少し距離を歩くと息切れがあり
疲れやすくなっていた。
時々胸を締め付ける感じがすると訴えがあり
心電図検査や内服調整を行い薬を服用していた。
今日は朝からあまり元気がなくベッドで横になっていることが多かった。
18時の夕食の時間には食堂に自分で歩いて出てこられ食事も自力摂取されていたが
食事摂取量は半分以下と少なかった。
看護師が20時に病室を訪問すると臥床しており
声をかけてもAさんの返答がなかったため確認すると
呼吸もなく脈拍も触れず、心臓が停止し状態が急変していた。

このAさんの状況を医師に伝えたないといけません。👇

 

 

「A様が心肺停止しています」

以上。
まずはこれだけで十分です。
心臓が止まって呼吸していない事
現状の一番重要な事実です。

それさえ相手に伝われば
緊急性を必要とし
今すぐ行動を起こさないといけないことがわかります。
その後に付属する具体例や根拠を徐々に伝えていきます。

 

根拠と具体的内容

・18時の夕食時には歩行され食事も摂取されていて、この時点では意識ははっきりしていることを確認している
・普段は座って過ごされているが今日は臥床している事が多かった
・3日前くらいから普段にくらべ食事の摂取量が半分くらいと少なくなっていた
・この患者様の原疾患に心疾患がある
・下肢に浮腫が出現してきていた
・少し動くと息切れが出現したり倦怠感の訴えが時々あった
・時々胸を締め付ける感じがする訴えがあった

など

 

上記の情報をアセスメントし
総合的に今回の心肺停止の原因が予測できます。
そして一命をとりとめた後には
急変を誘発した原因に対しての治療を開始する
といったように次の段階に移れるわけです。

もちろんこれらの情報は今回急変する前に
看護師や家族等普段の状況を良く知っている人が
変だな?っと思った段階でDrに伝えたり
自宅なら病院を受診するのが前提です。

急変時の対応はこちらの記事をご参照ください👇
看護師と介護士は仲が悪い?

事例2

老人施設に入居中のB様。
もともと腎不全があり最近検査データが悪化傾向でそろそろ透析導入を検討していた。
果物が大好きで
食事で提供される量以外でも毎日いろんな果物を摂取されていた。
B様は認知症があり、少し前に伝えた事はすぐに忘れてしまう。
施設に訪問診療に来ている主治医の定期受診で
「腎機能が悪化しこのままでは透析かもしれません。とりあえず今日から果物・生野菜は食べてはいけません」
と告げられた。
果物・生野菜が腎機能をさらに悪化させるため
主治医は訪問診療に同行していた看護師に
施設の介護士に伝えるよう指示した。
主治医から口頭で指示を聞いた看護師は
B様が入居している施設の介護士に伝える必要があり
廊下を通りかっかた介護士に
「B様は今日から果物と生野菜禁止にして下さいね。」と
さらに口頭で伝えた。
介護士は「はい。わかりました。」と言いメモを取らずに通りすぎた。
2週間後の再診で血液検査をしたところ
腎機能の悪化は続いており
医師から「果物は禁止できていますか?」と聞かれたB様は
「禁止?毎日おいしくいただいていますよ」と返答した。
医師が看護師に確認したところ
看護師は「きちんと施設の介護士に伝えました。」と言い
施設のリーダー介護士は「果物・生野菜禁止は聞いていません。」と返答した。
リーダー介護士が2週間前に口頭で聞いた介護士に確認すると
「そういえば言っていたような気がします。リーダーに伝えるの忘れていました。」
と返答した。
前回の受診から今回の受診の2週間の間
果物・生野菜は禁止されることはなく
毎日摂取し続けていたことが発覚した。

医師からの指示内容をどのように伝える必要があったか?

・指示書や連絡票等の紙面で伝える
・腎機能が悪化し命に危険があるため果物・生野菜は一切禁止

以上。
大事な指示内容や連絡事項は紙面でやりとりが鉄則です。
口頭で伝えたのであれば、それは伝えていないのと同様になります。

根拠と具体的内容
・B様は認知症があり伝えた事をすぐに忘れてしまう
・B様は果物が大好きで毎日食べていた
・施設で提供される食事でも果物・生野菜は提供されていた
・主治医・看護師・介護士間のやりとりはすべて口頭のみ
・医師と看護師は果物・生野菜がダメな理由を把握しているが伝えられた介護士はなぜだめなのか?の理由を知らないため重要視していなかった
・看護師は通りすがりの介護士に伝えた
・口頭指示を聞いた介護士はメモ等をとっていなかった

など

この事例の問題点は
とても重要な指示内容であるにも関わらず
すべてが口頭で済まされた点。
通りすがりの介護士に伝えてた点。
また、看護師は果物・生野菜を禁止する必要がある認識を
「介護士もわかっている」という前提で伝えている
点です。

 

この事例は実際に医師・看護師・介護士でインシデントレポートで話し合いました
問題点を把握し、情報を共有し仕事の効率をあげる方法はこちらの記事をご参照ください👇
インシデントレポートの提出が多い会社は有能!!インシデントレポートが大切な理由

 

上記事例は医療関係者以外は少しピンとこないかもしれません。

次に日常生活での出来事を例に出して考えてみます。

事例3

令和3年12月1日(水)14時~小学校4年生の長男の参観日。
夕飯時の19時頃の一番忙しい時間帯に
息子はぐちゃぐちゃのランドセルの中からお便りを取り出し
「参観日があるから来てね」とお便りを見せてきた。
息子は4年生だが
参観日に私が来てくれることを
毎回すごく楽しみにしていた。
勉強が苦手で
宿題となれば家で毎回グズグズ言っている息子にとっては
自分が頑張っている姿を私に見せるチャンス!!
ドヤ顔でいつも張り切って手を挙げて発表したりしている。
それぐらい楽しみにしている。
参観日の予定を息子から聞きお便りも見たが
夕食を作りながらだったため
半分聞いて半分は上の空だった。
その場で夫に口頭で参観日の日の予定を確認した。
「12月1日参観日行ける?午後の最後の授業だって。私仕事が休めそうにないんだけど?」
夫「うん。いけるよ。」
一言返事。
我が家は共働きのため夫も私も平日は仕事だった。
いつもはあらかじめどっちが行くか相談し
夫がいけない時は私が有給をとり仕事の都合をつけていた。
普段は家族の行事や予定、勤務状況をカレンダーに記載し
誰もが必ず一日一回以上立ち寄る冷蔵庫の正面に貼って
家族で情報共有している。
参観日当日。
夫は12月1日15時に学校に行ったら
参観日は終わり子供たちは帰りの支度をしていた。
その日仕事から帰った私は
息子にも夫にもすごく責めらた。
息子「ママなんで来てくれなったかったの!?。楽しみにしてたのに。」
夫「あんた15時って言ったよな?」

 

夫へ:12月1日(木)14時から参観日と伝え参観日のお便りを夫に直接渡す。カレンダーに記載。
息子へ:ママは行けないからお父さんが行くね。

以上。

この場合どのように夫と息子に伝えなければいけなかったか?

 

一見、なんで私が責められないといけないの?
ちゃんと言ったよね?と思ってしまいます。
ですが、前途にも述べたように

情報がきちんと相手に伝わらないのは
伝える側に責任があります。

複数が関わる事に関しては両方に事実を伝えます
この場合は
日時をきちんと紙面で表したお便りがあったため
参加する夫へお便りをその場で渡すべきでした。

紙面でのやりとりで
「きいてない!」「ちゃんと言った!」の
もめごとは回避されます。

 

根拠と具体的内容
・参観日のお知らせは聞いてきたが夕飯時の忙しい時間帯で気持ちが上の空だった
・お便りをもらっていたが夫に渡していなかった
・普段はみんなで共有するカレンダーに予定を書き込むが書き忘れていた
・息子はママに来てもらいたかったが私が仕事でいけな事を伝えていなかった
・息子に父親が行く事を伝えていなかった
・参観日は午後の授業で時間もいつもと同じだから夫も知っているだろうと思い込んでいた
・参観日に行く夫も曖昧な情報だけで行動した

事例3は仕事と全く関係ないようで
とても深い関係があります。

事例2と同様で情報交換の方法が曖昧すぎて
実際に実施されるべき時間(事)にずれが生じたという点。

大事な契約や面談・商談等では致命的ですね。
医療でも決まった時間(内容)に決まった薬剤(正しい)を
投与できなかったとなれば
大問題になります。

事例4

彼氏とつきあって1年が経つ。
付き合い始めの数か月は、
お互い気持ちも盛り上がっていたので良い関係が築けてた。お互いの都合や考えを聞いて理解し
気持ちを言葉に表し確かめ合っていた。
どちらからかというわけでもなく毎日メールと電話は欠かさずしていた。
半年ぐらい経ち、彼は自分の気持ちばかりを彼女に押し付けるようになっていた。
彼女はその頃、家族の事や仕事でとても悩んでた。
だけど彼は、彼女の悩みには気付かず毎日のメールや電話をせがみ、連絡がない時はしつこく連絡をとろうとしてきた。
彼女は彼との価値観などの違いから、彼から気持ちが離れはじめた。
彼は、全く彼女の気持ちの変化には気が付かず
変わりなく愛情表現を続け、相変わらず彼女の話にはあまり耳を傾けず自分の思いだけを伝えていた。
彼女は、毎日のメールや電話もめんどくさくなり
「今日は忙しいから電話はできない」などと
何かと理由をつけ次第に毎日の電話はなくなり
メールの回数も減っていき彼を避け始めた。
彼の方はようやく彼女の状況を考えはじめ「毎日忙しくて大変なんだろうな。仕事がおちつくまで迷惑にならないように待とう」
彼女の今の気持ちには全く気が付かず忙しいせいだと思い行動したが、時はすでに遅かった。
今、彼女の本心は彼と別れたいと思っている。

彼女の今の気持ちを彼に伝えなければいけません👇

 

答え
「もう好きじゃない」

以上。

 

残酷なようですがまずはこれだけで十分です。
相手にリアルに気持ちが伝わります。
彼を傷つけないように
遠回しに伝えては誤解がうまれます
彼女の気持ちが変わったことは事実なので
その事実を確実に伝えましょう。

彼はショックを受けて慌てますが
彼女の気持ちはわかりました。

 

根拠と具体的内容
・毎日電話をしているのに彼女の気持ちの変化に気が付いていない
・彼女は仕事が忙しくて家庭の事情もあり悩んでいた
・自分の気持ちばかりおしつけていた
・彼女は電話やメールもめんどくさくなっていた
・彼は彼女からの電話やメールが少なくなったけど原因を知ろうとしていない
・彼女の気持ちが離れた

結論☛根拠☛具体例☛結論

彼はあなたとの別れを受けいれるしかありません。

この事例も
全く仕事とかけ離れてるじゃん!!
と思うかもしれませんが

伝え方を重視してみると同じです。

少し感情を入れると勘違いを生んでしまいますので
勘違いしないように具体的に根拠を持って
別れを告げましょう。

ロジカルシンキングを鍛えるためのおすすめ本👇

伝えるべきタイミングを見る

人に大事な事を伝える時
緊急を要する事は別ですが
自分の都合だけで伝えたい事を言い切るのではなく
相手の現状を確認し伝える事が大切です。

相手は今要件を聞いてくれる状況なのかどうかを知る
・仕事が手いっぱいで手が離せる状況なのか?
・時間は?お昼休憩中じゃないか?業務終了時間ギリギリじゃないか?
・今朝からの機嫌はどうか?
・今後の予定はどうなのか?
相手の状況を考えた上で
あらかじめ伝えたい要件の件数を知らせる

「お忙しいところすみません。」
「伝えたい事が2件あります」
「今お話しさせてもらっても大丈夫でしょうか?」

上記を伝えれば
「今は忙しくて聞けない」
「後で確認するので折り返してもいいですか?」等と
相手もきちんと返答してくれすはずですね。

とっても忙しい時に
いきなりずけずけとまとまりのない内容を
ひたすら話されても
相手も困惑し情報を聞き取れず
苛立ちも入り
全く聞く耳を持ってもらえなくなります。
それでは
伝えないといけない内容が全く相手には伝わりません。

伝えた後にきちんと伝わっているか確認する

1,伝えられた側は聞いた内容を復唱する
伝えられた内容を声に出して復唱することで
伝えた側もきちんと情報が伝わったことを確認できる

2,伝えるべき相手のレベルに合わせる
伝え方は相手の知識や理解度に合わせて
伝える方法を変えないといけません。
例えば事例1では
医療関係者同士で情報を伝える場合は
「〇〇さんが心肺停止しています」と言えば
すぐに呼吸も心臓も動いていない状態と理解できます。

しかし、これをご家族に電話で伝える時はどうでしょう?

上記の伝え方ではすんなり伝わりません。
緊急性があるのかどうかもわからないかもしれません。
「で?どうなの?危ない状態なの?」
家族はそう思ってしまいます。

これは、実際に病院で起こったことで
患者様が急変し
上記のように看護師が家族に伝えたけれど
家族はそれが緊急である事を理解していなかった。
そのため、すぐに病院には向かわず
いろんな用事を済ませてから家を出発し
到着した時には患者様は永眠されており
「いったい!どうなってるんだ!!」
と大トラブルになった事があります。

事例2・3がまさに良い例ですが

自分が当たり前に分かっていることだから
相手も理解しているはずという考え方は
間違
っていて

ほとんど相手は分かっていない

と思っていたほうがいいでしょう。

自分の価値観と相手の価値観は全く違う事が前提です
自分の常識と相手の常識も全く違います

自分の価値観や常識が基準で考えて行動すると
必ず痛い目に合い失敗します。

相手の気持ち立場、状況をきちんと理解して
情報を伝える事がとても大切になります。

自分の意見や考えや熱い思いを言う事は
相手を意図的に傷つける内容でなければ
どんどん伝えてもいいです。

しかし、
みんなで共有し
同じ目線でやっていくべき事や
必要な情報は
自分の思いや考えを押し付け
「きっとわかってくれるだろう」
は捨てましょう。




曖昧な表現はしない

・「こんな感じでお願いします」
・「〇〇くらいでお願いします」
・あの時と同じでお願いします」

上記3点の表現は
すべて曖昧で自分の物差しと自分の記憶で判断しています。

・相手はこんな感じ?
・〇〇くらい?
・あの時ってどの時?

と思ってしまいますし
どれだけ分かり合った関係でも
なにかしらずれが生じて危険です。

・正しい言葉で
・同じ指標で
・共通の数字で

きちんと伝える必要があります。
確実に正確に、誰もがわかる表現で伝えましょう。

それが情報の正しい伝え方になります。

伝えたことや決まり事などは必ず紙面に残しましょう

・会議議事録:会議で話した事や決まったこと
・医師指示書:医師から看護師への医療的指示
・連絡票:職員間での決まった連絡事項
・お知らせ:今後の予定や行事
・問題点:インシデントレポート

必ず証拠を紙面やデータに残しましょう
自分を守るためにもかなり重要です。

まとめ

正しい情報の伝え方は仕事でもちろん重要ですが
日常生活でもとても大切なことです。
家族でも友達でも
「この前言ったのになんで聞いてないのー?」と
喧嘩が勃発します。

曖昧な表現や回りくどい言い方は誤解を生みます。
まずは一番伝えたいメッセージを簡潔に伝えましょう。

それからじっくり根拠や具体例
自分の考えを伝えていけば良いです。

そして大事なことは必ず証拠(紙面やデータ)に
残しましょう。

全てにおいて
自分が考えている事や伝えたい事は
「相手もわかっているはずだ」
概念は捨てましょうね。

「ちゃんと言ったのに!」
「なんでわからないの?」
「ばかなの?」

なんてひどいことを
思ったりしてしまう気持ちは
十分わかりますが…。

厳しいようですが
自分が伝えたかった事が
相手に正確に伝わらなかったのは

発信者の責任なります。

 

 

最後まで読んでいただきありがとうございました。
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コメントは4件です

  1. はっしー より:

    本当に良くある話であり誰が悪いのか
    ケースによっては戻れないこと・・・
    読むうちに深い話だと思いながら読ましてもらい今後の姿勢をただす材料になりました。
    正確に伝える。
    それを出来ない要因、心当たりがあり身につまされる思いでした。

    • まりちゃん まりちゃん より:

      はっしーさん^_^
      こんばんは
      コメントありがとうございます(*^_^*)

      正確に伝える事は
      私生活でもビジネスでも
      とっても大切な事ですが難しい

      永遠の課題だと私も思ってます。

      はっしーさんが私のブログを読んでいただき
      少しでも力になれなら
      すごく嬉しいです(*^_^*)
      ありがとうございます。

  2. tarchan より:

    はじめまして!ランキング見てたら目に留まり訪問させて頂きました!確かに、伝えるのって、私はとても難しいと、日々かんじています・・・ので今回、非常に勉強になりました!

    • まりちゃん まりちゃん より:

      tarchan様。
      こんばんは。コメントありがとうございます。とてもうれしく励みになります!!
      会社でも私生活でも伝え方次第で誤解が生まれてしまうこともあって
      「伝えたい思いを的確に相手に伝える」という事は本当に難しい事ですよね。
      今回、tarchan様に私のブログを読んでいただけて少しでもお力になれたなら、これ以上の喜びはありません。
      ありがとうございました。

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まりちゃん

まりちゃん

42歳女性。看護師22年目現役看護師です。趣味は23歳か始めたサーフィン。中1反抗期娘と小4暴れん坊息子の子育て奮闘中。子供たちは生まれてからずっと反抗期。2匹の(4歳)ミニチュアダックスフンドと同居。トイレトレーニングも失敗しかなりの吠え癖あり。遊漁船経営の自由人の夫一人。働きながら子育てし、忙しさに追われながらも日々何かを感じ同じ悩みをもつあなたと共感し、みんなが楽しく過ごしていけますように。知識経験を生かしあなたの人生に少しでもプラスになる良い情報発信していきます!

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